Reter ou Conquistar? Eis a Questão
Em um belo dia Paulo decidiu finalmente cancelar o seu plano com a sua operadora de celular. Ele estava psicologicamente preparado, pois sabia que estavam prestes a ceifar de seu dia horas preciosas, fazendo uso de musiquinhas irritantes, infinitas opções de atendimento, pedidos intermináveis de confirmação de algum documento, enfim, um verdadeiro labirinto cruel até o pobre homem receber o incrível gesto de caridade de finalmente um colaborador da empresa atender a sua ligação. E quando Paulo respirou tranquilo achando que estava prestes a conseguir cancelar o seu plano, eis que ele pressentiu que ia ficar sem o seu almoço, pois instantaneamente quando externou o interesse de cancelamento simplesmente foi bombardeado por opções incríveis, que iam desde melhorias inacreditáveis na prestação do serviço á diminuição no valor pago mensalmente.O final da história podemos imaginar como foi: cansativo, irritante e desmotivador, afinal de contas coitado do Paulo, estava apenas tentando cancelar o seu plano de telefonia móvel.
Pelo menos o triste e tão comum episódio vivido por Paulo nos serve de reflexão, essa postura adotada pelas empresas, quando o cliente manifesta o desejo de cancelar o serviço nada mais é do que a tentativa de reter clientes, isso mesmo trata-se de uma retenção de clientes em uma versão extremamente agressiva. E essa versão é totalmente inviável, pois na maioria das vezes não é vantajoso para a própria empresa. Porém o fantasma que sussurra no ouvido: mais um cliente indo embora, é mais poderoso do que o bom senso de entender que se descontos excessivos e condições especiais forem uma prática comum, aquilo que o cliente entrega de lucro para a marca ao longo de seu relacionamento com ela estará totalmente comprometido.
Então vamos aos fatos, a retenção de clientes é fundamental em um negócio pois vai tornar o cliente fiel a sua marca, a fim de que ele sempre continue adquirindo seus produtos e serviços, nada mais é do que uma relação de confiança contínua, em que o cliente se sente prestigiado e valorizado por sua marca, e que sua empresa o conhece de verdade. O termo Reter Clientes ás vezes soa um pouco pejorativo, mas o fato de que você precisa reter os seus clientes não significa que você está perdendo eles, pelo contrário, significa a necessidade de continuar investindo sempre no relacionamento empresa cliente.
Normalmente as empresas se empenham tanto na conquista de clientes fazendo uso de campanhas publicitárias, copys fantásticas, funis de vendas matadores, investimentos e promoções que no final das contas se a arte de reter clientes for aprendida de forma clara esse custos de investimentos serão diluídos de forma sutil. Veja como é simples realizar a retenção de clientes:
1- Sinta empatia pelo seu cliente
2- Compreenda de fato suas dores e necessidades
3- Fuja de programas de fidelidade exagerados, confunde muito os clientes
4- Tenha assertividade na resolução de problemas
5- Seja uma pessoa de fácil acesso.
1- Sinta empatia pelo seu cliente
2- Compreenda de fato suas dores e necessidades
3- Fuja de programas de fidelidade exagerados, confunde muito os clientes
4- Tenha assertividade na resolução de problemas
5- Seja uma pessoa de fácil acesso.
Entretanto não se trata de uma receita pronta para obter sucesso na retenção de clientes, é necessário muito empenho, aprimoramento e prática. Tente ao máximo oferecer uma experiência única para o seu cliente, o seu sucesso agradece e o seu cliente mais ainda.
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